Το θεωρήσαμε άκρως ενδιαφέρον και σας το παρουσιάζουμε.
Η χρήση των νέων τεχνολογιών στην ανάπτυξη των υπηρεσιών για δημιουργία πιστού πελατολογίου
Το περιβάλλον έχει αλλάξει ……… εμείς;
Θεωρούμε ότι ο κύκλος των συζητήσεων για το τι πρόκειται να γίνει σχετικά με τα θέματα που αφορούν τον κλάδο έχει κλείσει προ πολλού. Το 2010 αποτελεί ένα ορόσημο και μία αφετηρία για την χώρα αλλά και για το φαρμακείο. Σαν ορόσημο σηματοδοτεί το τέλος 30 και πλέον χρόνων προστασίας - ευμάρειας και σαν αφετηρία ένα “αγώνα δρόμου” για επιβίωση και ανάπτυξη με πάρα πολλά εμπόδια απέναντι στην “στέγη” προστασίας που είχαμε συνηθίσει.
Συνεπώς ο νέος κύκλος που έπρεπε να έχει ανοίξει είναι αυτός της πρακτικής εφαρμογής των αναγκαίων αλλαγών στο πεδίο των αντιλήψεων και των συμπεριφορών.
Υπάρχουν δύο διαφορετικές προσεγγίσεις που συνιστούν και δύο διαφορετικές πρακτικές.
Η πρώτη που θεωρεί ότι η κατάσταση αλλάζει, έχει σαν πρακτικό αποτέλεσμα την αναμονή από κάπου (βασικά έξω από ίδιες πρακτικές – πρωτοβουλίες ) υποστήριξης και βοήθειας.
Η δεύτερη που θεωρεί ότι η κατάσταση έχει αλλάξει και εφαρμόζει νέες πρακτικές αλλάζοντας την μέχρι τώρα οργάνωση και λειτουργία του φαρμακείου.
Τα βασικά σημεία που προσδιορίζουν την δεύτερη προσέγγιση είναι ότι ο τζίρος του φαρμάκου αναφορικά με τις καταβολές των ασφαλιστικών ταμείων προς τα φαρμακεία το 2009 ήταν 5,1 δις και θα κατέλθει στο 1% του ΑΕΠ δηλαδή περίπου στα 2δις. Υπάρχει κανείς που να υποστηρίζει ότι αυτό βραχυπρόθεσμα π.χ. σε μια 5ετία θα επανέλθει στα επίπεδα του 2009;
Υπάρχει κανείς που να πιστεύει ότι το περιθώριο κέρδους σαν ποσοστό θα επανέλθει στα επίπεδα του 2009.
Νομίζουμε ότι και στα δύο αυτά ερωτήματα θα απαντήσουμε όχι.Στο αμέσως επόμενο ερώτημα, αν συνεχίσουμε να κάνουμε ότι κάναμε χωράμε όλοι (ο αριθμός των εταιριών , χονδρεμπορίου, φαρμακείων και το σύνολο των εργαζομένων) στην νέα πραγματικότητα; Η απάντηση, αν όχι όλων, των περισσοτέρων είναι επίσης όχι.
Βεβαίως είναι σε συζήτηση και άλλες αλλαγές οι οποίες αν εφαρμοσθούν θα επηρεάσουν επί το δυσμενέστερο τον κλάδο. Μακάρι οι προσπάθειες των συλλογικών οργάνων του κλάδου να καρποφορήσουν. Ωστόσο δεν μπορούν να επαναφέρουν τον κλάδο στην προ του 2009 κατάσταση.
Παρότι από πολλούς συναδέλφους διατυπώνεται η πρόθεση να πραγματοποιήσουν αλλαγές
όταν έρχεται η στιγμή της εφαρμογής, διστάζουν και επιστρέφουν στις πρότερες πρακτικές.
Γιατί συμβαίνει αυτό;
Μήπως η εμπειρία μας εγκλωβίζει; Με παλιές συμπεριφορές πως θα διαχειριστούμε νέα δεδομένα;Μήπως αν θεωρήσουμε ότι η εμπειρία «είναι καλός δάσκαλος αλλά κακός οδηγός» μας βοηθήσει; Την εμπειρία δεν την διαγράφουμε αλλά γνωρίζουμε και τα όρια συμβολής της στην νέα πραγματικότητα.
Μήπως αντί να αναπτύξουμε ικανότητες για να διαχειριστούμε τα νέα δεδομένα (πράγμα δύσκολο αλλά αποτελεσματικό ) προσπαθούμε να φέρουμε τα νέα δεδομένα στα μέτρα μας (πράγμα εύκολο αλλά μη αποτελεσματικό );
Ουσιαστικά συνειδητά ή υποσυνείδητα έχουμε ορίσει ένα πεδίο ασφαλείας μέσα στο οποίο προσπαθούμε να πραγματώσουμε αλλαγές αλλά οι ανάγκες των αλλαγών είναι έξω από το πεδίο ασφαλείας που έχουμε ορίσει.
«Ότι μας είναι γνώριμο είναι φιλικό ότι μας είναι άγνωστο μας φαίνεται ακατόρθωτο έως και εχθρικό»
Αλλαγές στην αγοραστική συμπεριφορά των πολιτών
Οι ανακατατάξεις που συντελούνται στο οικονομικό – πολιτικό και θεσμικό πεδίο έχουν επιπτώσεις στο εισόδημα των πολιτών και διαμορφώνουν νέα αγοραστική συμπεριφορά.
Μείωση του καταναλωτισμού σαν νοοτροπία
Μικρότερη ισχύς των κεντρικών διαφημίσεων και των υπερβολικών μηνυμάτων στην επιλογή των πολιτών-αγοραστών
Περιορισμός νοοτροπίας ‘αγόρασε τώρα πλήρωσε μετά’
Ο πολίτης ερευνά – γνωρίζει και επιλέγει
Αύξηση επιρροής του πολίτη στη διαμόρφωση των προϊόντων – υπηρεσιών3+1 βασικά ερωτήματα
Μήπως ανοίγει η εποχή της συμμετοχικότητας και κοινωνικής δημιουργίας ?
Μήπως το κέρδος θα προκύψει από την εκτίμηση που δείξουν οι πολίτες σε πρακτικές αλληλεγγύης και στην συμβολή για την ευημερία του κοινωνικού συνόλου ?
Μήπως αδυνατίζουν οι κάθετες αναφορές των πολιτών και ενισχύεται η οριζόντια επικοινωνία ?
Ευνοείται το φαρμακείο από τις αλλαγές αυτές; αυξάνεται ο ρόλος του ή περιορίζεται;Ανάλογα με το πώς θα τοποθετηθούμε σε τέσσερα βασικά σημεία που ορίζουν το πλαίσιο της ανάπτυξης του φαρμακείου θα δώσουμε και την ανάλογη απάντηση. Επίσης θεωρούμε σημαντική την αναφορά σε αυτά τα σημεία για οποιοιδήποτε δραστηριότητα αφορά το φαρμακείο.
Σημείο 1: Η αποστολή του φαρμακείου
Η φροντίδα της υγείας των ανθρώπων και η υπεράσπιση αξιών για κοινωνική ευημερίαΗ μετατόπιση του φαρμακείου από χορηγός φαρμάκου σε διαχειριστή της φαρμακευτικής αγωγής. Το θέμα αυτό χρήζει ιδιαίτερης επεξεργασίας από τον φαρμακευτικό κλάδο συνολικά γιατί απαιτεί προτάσεις για αλλαγές στο νομοθετικό πεδίο σχετικά με την θεσμοθέτηση των υπηρεσιών.
Σημείο 2: To ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του φαρμακείου
Συστηματική παροχή συμβουλών - υπηρεσιών υγείας μέσω εξειδικευμένων και εξατομικευμένων προτάσεων προς τους πολίτες.
Ο ρόλος του φαρμακείου στην αυξανόμενη κοινωνική δικτύωση – οριζόντια επικοινωνίαΤο φαρμακείο πρέπει κα μπορεί να κάνει αυτό που δεν μπορούν να κάνουν τα άλλα ανταγωνιστικά κανάλια διανομής.
Σημείο 3: H Στρατηγική του φαρμακείου
Στρατηγική Διαφοροποίησης - όχι χαμηλού κόστουςΑυτό δεν σημαίνει ότι δεν θα κάνουμε προσφορές και εκπτώσεις αλλά δεν θα είναι το στοιχείο που θα προσδιορίσει την ταυτότητα μας. Δεν μπορούμε να ανταγωνιστούμε τα άλλα κανάλια διανομής σε χαμηλές τιμές και ποικιλία προϊόντων λόγω του όγκου του κύκλου εργασιών και των χώρων που διαθέτουν.
Σημείο 4: Οι ιδιαιτερότητες της επιχειρηματικής ανάπτυξης
Ο Επιστημονικός και κοινωνικός ρόλος
Το φαρμακείο δεν «πουλάει προϊόντα» παρέχει υπηρεσίες υγείας
Το προϊόν είναι «το όχημα» για την παροχή των συμβουλών υγείας
Όσο το φαρμακείο αυξάνει τις πωλήσεις του τόσο προστατεύει την υγεία και το εισόδημα των πολιτών.
Είμαστε η μόνη επιχειρηματική δραστηριότητα που μπορεί με την αύξηση των πωλήσεων της ταυτόχρονα:
Συνεπώς ο νέος κύκλος που έπρεπε να έχει ανοίξει είναι αυτός της πρακτικής εφαρμογής των αναγκαίων αλλαγών στο πεδίο των αντιλήψεων και των συμπεριφορών.
Υπάρχουν δύο διαφορετικές προσεγγίσεις που συνιστούν και δύο διαφορετικές πρακτικές.
Η πρώτη που θεωρεί ότι η κατάσταση αλλάζει, έχει σαν πρακτικό αποτέλεσμα την αναμονή από κάπου (βασικά έξω από ίδιες πρακτικές – πρωτοβουλίες ) υποστήριξης και βοήθειας.
Η δεύτερη που θεωρεί ότι η κατάσταση έχει αλλάξει και εφαρμόζει νέες πρακτικές αλλάζοντας την μέχρι τώρα οργάνωση και λειτουργία του φαρμακείου.
Τα βασικά σημεία που προσδιορίζουν την δεύτερη προσέγγιση είναι ότι ο τζίρος του φαρμάκου αναφορικά με τις καταβολές των ασφαλιστικών ταμείων προς τα φαρμακεία το 2009 ήταν 5,1 δις και θα κατέλθει στο 1% του ΑΕΠ δηλαδή περίπου στα 2δις. Υπάρχει κανείς που να υποστηρίζει ότι αυτό βραχυπρόθεσμα π.χ. σε μια 5ετία θα επανέλθει στα επίπεδα του 2009;
Υπάρχει κανείς που να πιστεύει ότι το περιθώριο κέρδους σαν ποσοστό θα επανέλθει στα επίπεδα του 2009.
Νομίζουμε ότι και στα δύο αυτά ερωτήματα θα απαντήσουμε όχι.Στο αμέσως επόμενο ερώτημα, αν συνεχίσουμε να κάνουμε ότι κάναμε χωράμε όλοι (ο αριθμός των εταιριών , χονδρεμπορίου, φαρμακείων και το σύνολο των εργαζομένων) στην νέα πραγματικότητα; Η απάντηση, αν όχι όλων, των περισσοτέρων είναι επίσης όχι.
Βεβαίως είναι σε συζήτηση και άλλες αλλαγές οι οποίες αν εφαρμοσθούν θα επηρεάσουν επί το δυσμενέστερο τον κλάδο. Μακάρι οι προσπάθειες των συλλογικών οργάνων του κλάδου να καρποφορήσουν. Ωστόσο δεν μπορούν να επαναφέρουν τον κλάδο στην προ του 2009 κατάσταση.
Παρότι από πολλούς συναδέλφους διατυπώνεται η πρόθεση να πραγματοποιήσουν αλλαγές
όταν έρχεται η στιγμή της εφαρμογής, διστάζουν και επιστρέφουν στις πρότερες πρακτικές.
Γιατί συμβαίνει αυτό;
Μήπως η εμπειρία μας εγκλωβίζει; Με παλιές συμπεριφορές πως θα διαχειριστούμε νέα δεδομένα;Μήπως αν θεωρήσουμε ότι η εμπειρία «είναι καλός δάσκαλος αλλά κακός οδηγός» μας βοηθήσει; Την εμπειρία δεν την διαγράφουμε αλλά γνωρίζουμε και τα όρια συμβολής της στην νέα πραγματικότητα.
Μήπως αντί να αναπτύξουμε ικανότητες για να διαχειριστούμε τα νέα δεδομένα (πράγμα δύσκολο αλλά αποτελεσματικό ) προσπαθούμε να φέρουμε τα νέα δεδομένα στα μέτρα μας (πράγμα εύκολο αλλά μη αποτελεσματικό );
Ουσιαστικά συνειδητά ή υποσυνείδητα έχουμε ορίσει ένα πεδίο ασφαλείας μέσα στο οποίο προσπαθούμε να πραγματώσουμε αλλαγές αλλά οι ανάγκες των αλλαγών είναι έξω από το πεδίο ασφαλείας που έχουμε ορίσει.
«Ότι μας είναι γνώριμο είναι φιλικό ότι μας είναι άγνωστο μας φαίνεται ακατόρθωτο έως και εχθρικό»
Αλλαγές στην αγοραστική συμπεριφορά των πολιτών
Οι ανακατατάξεις που συντελούνται στο οικονομικό – πολιτικό και θεσμικό πεδίο έχουν επιπτώσεις στο εισόδημα των πολιτών και διαμορφώνουν νέα αγοραστική συμπεριφορά.
Μείωση του καταναλωτισμού σαν νοοτροπία
Μικρότερη ισχύς των κεντρικών διαφημίσεων και των υπερβολικών μηνυμάτων στην επιλογή των πολιτών-αγοραστών
Περιορισμός νοοτροπίας ‘αγόρασε τώρα πλήρωσε μετά’
Ο πολίτης ερευνά – γνωρίζει και επιλέγει
Αύξηση επιρροής του πολίτη στη διαμόρφωση των προϊόντων – υπηρεσιών3+1 βασικά ερωτήματα
Μήπως ανοίγει η εποχή της συμμετοχικότητας και κοινωνικής δημιουργίας ?
Μήπως το κέρδος θα προκύψει από την εκτίμηση που δείξουν οι πολίτες σε πρακτικές αλληλεγγύης και στην συμβολή για την ευημερία του κοινωνικού συνόλου ?
Μήπως αδυνατίζουν οι κάθετες αναφορές των πολιτών και ενισχύεται η οριζόντια επικοινωνία ?
Ευνοείται το φαρμακείο από τις αλλαγές αυτές; αυξάνεται ο ρόλος του ή περιορίζεται;Ανάλογα με το πώς θα τοποθετηθούμε σε τέσσερα βασικά σημεία που ορίζουν το πλαίσιο της ανάπτυξης του φαρμακείου θα δώσουμε και την ανάλογη απάντηση. Επίσης θεωρούμε σημαντική την αναφορά σε αυτά τα σημεία για οποιοιδήποτε δραστηριότητα αφορά το φαρμακείο.
Σημείο 1: Η αποστολή του φαρμακείου
Η φροντίδα της υγείας των ανθρώπων και η υπεράσπιση αξιών για κοινωνική ευημερίαΗ μετατόπιση του φαρμακείου από χορηγός φαρμάκου σε διαχειριστή της φαρμακευτικής αγωγής. Το θέμα αυτό χρήζει ιδιαίτερης επεξεργασίας από τον φαρμακευτικό κλάδο συνολικά γιατί απαιτεί προτάσεις για αλλαγές στο νομοθετικό πεδίο σχετικά με την θεσμοθέτηση των υπηρεσιών.
Σημείο 2: To ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του φαρμακείου
Συστηματική παροχή συμβουλών - υπηρεσιών υγείας μέσω εξειδικευμένων και εξατομικευμένων προτάσεων προς τους πολίτες.
Ο ρόλος του φαρμακείου στην αυξανόμενη κοινωνική δικτύωση – οριζόντια επικοινωνίαΤο φαρμακείο πρέπει κα μπορεί να κάνει αυτό που δεν μπορούν να κάνουν τα άλλα ανταγωνιστικά κανάλια διανομής.
Σημείο 3: H Στρατηγική του φαρμακείου
Στρατηγική Διαφοροποίησης - όχι χαμηλού κόστουςΑυτό δεν σημαίνει ότι δεν θα κάνουμε προσφορές και εκπτώσεις αλλά δεν θα είναι το στοιχείο που θα προσδιορίσει την ταυτότητα μας. Δεν μπορούμε να ανταγωνιστούμε τα άλλα κανάλια διανομής σε χαμηλές τιμές και ποικιλία προϊόντων λόγω του όγκου του κύκλου εργασιών και των χώρων που διαθέτουν.
Σημείο 4: Οι ιδιαιτερότητες της επιχειρηματικής ανάπτυξης
Ο Επιστημονικός και κοινωνικός ρόλος
Το φαρμακείο δεν «πουλάει προϊόντα» παρέχει υπηρεσίες υγείας
Το προϊόν είναι «το όχημα» για την παροχή των συμβουλών υγείας
Όσο το φαρμακείο αυξάνει τις πωλήσεις του τόσο προστατεύει την υγεία και το εισόδημα των πολιτών.
Είμαστε η μόνη επιχειρηματική δραστηριότητα που μπορεί με την αύξηση των πωλήσεων της ταυτόχρονα:
Να προστατεύει την υγεία και το εισόδημα των πολιτών
Να μειώνονται οι κρατικές δαπάνες υγείας
Να συμβάλει στην δημιουργία θέσεων εργασίας
Οι εταιρίες που δραστηριοποιούνται στον κλάδο να αυξάνουν τις πωλήσεις τους
Να ενισχύει τον επιστημονικό και κοινωνικό του ρόλοΣυνεπώς η βάση ανάπτυξης των υπηρεσιών μας σχετίζεται με τις νέες ανάγκες που προκύπτουν από την αλλαγή της αγοραστικής συμπεριφοράς των πολιτών και τον νέο ρόλο του φαρμακείου.
Το φαρμακείο πρέπει να γίνει φορέας δημιουργίας αξιών και να συνειδητοποιήσει ότι δεν είναι μεταπωλητής.
Το φαρμακείο είναι κόμβος επικοινωνίας μεταξύ εταιρίας - προϊόντος – καταναλωτή.
Η δικτυακή και διαδικτυακή δυνατότητα του φαρμακείου.Τι σημαίνει όμως πιστός πελάτης;
Συνήθως λέει το φαρμακείο μου ή ο φαρμακοποιός μου
Γίνεται διαφημιστής μας – διαφημίζει καλύτερα το φαρμακείο από ότι εμείς οι ίδιοι
Αγοράζει τα προϊόντα υγείας και ομορφιάς από εμάς
Δεν αγοράζει από τον ανταγωνισμό έστω και αν βρίσκει καλύτερες τιμές – είναι μια ασπίδα προστασίας
Ακολουθεί τις συμβουλές υγείας
Αναγνωρίζει την γενικότερη συμβολή μας στην κοινωνία
Άνεση να μας αναφέρει το προσωπικό του πρόβλημα
Το έντονο ανταγωνιστικό περιβάλλον απαιτεί και όχι απλά τον ικανοποιημένο αλλά τον ενθουσιασμένο πελάτη
Πως θα δημιουργήσουμε πιστούς πελάτες
Αν δούμε τον κύκλο πιστότητας, ο πελάτης μπαίνει στο φαρμακείο μας, τον ενημερώνουμε, αγοράζει από εμάς , το τέταρτο βήμα είναι πάρα πολύ σημαντικό. Είναι η συνέχιση της επικοινωνίας μαζί του μετά την αγορά είτε για τις υπηρεσίες υγείας είτε για να επικοινωνήσουμε οποιαδήποτε προσφορά ή promotion έχει το φαρμακείο μας.
Να μειώνονται οι κρατικές δαπάνες υγείας
Να συμβάλει στην δημιουργία θέσεων εργασίας
Οι εταιρίες που δραστηριοποιούνται στον κλάδο να αυξάνουν τις πωλήσεις τους
Να ενισχύει τον επιστημονικό και κοινωνικό του ρόλοΣυνεπώς η βάση ανάπτυξης των υπηρεσιών μας σχετίζεται με τις νέες ανάγκες που προκύπτουν από την αλλαγή της αγοραστικής συμπεριφοράς των πολιτών και τον νέο ρόλο του φαρμακείου.
Το φαρμακείο πρέπει να γίνει φορέας δημιουργίας αξιών και να συνειδητοποιήσει ότι δεν είναι μεταπωλητής.
Το φαρμακείο είναι κόμβος επικοινωνίας μεταξύ εταιρίας - προϊόντος – καταναλωτή.
Η δικτυακή και διαδικτυακή δυνατότητα του φαρμακείου.Τι σημαίνει όμως πιστός πελάτης;
Συνήθως λέει το φαρμακείο μου ή ο φαρμακοποιός μου
Γίνεται διαφημιστής μας – διαφημίζει καλύτερα το φαρμακείο από ότι εμείς οι ίδιοι
Αγοράζει τα προϊόντα υγείας και ομορφιάς από εμάς
Δεν αγοράζει από τον ανταγωνισμό έστω και αν βρίσκει καλύτερες τιμές – είναι μια ασπίδα προστασίας
Ακολουθεί τις συμβουλές υγείας
Αναγνωρίζει την γενικότερη συμβολή μας στην κοινωνία
Άνεση να μας αναφέρει το προσωπικό του πρόβλημα
Το έντονο ανταγωνιστικό περιβάλλον απαιτεί και όχι απλά τον ικανοποιημένο αλλά τον ενθουσιασμένο πελάτη
Πως θα δημιουργήσουμε πιστούς πελάτες
Αν δούμε τον κύκλο πιστότητας, ο πελάτης μπαίνει στο φαρμακείο μας, τον ενημερώνουμε, αγοράζει από εμάς , το τέταρτο βήμα είναι πάρα πολύ σημαντικό. Είναι η συνέχιση της επικοινωνίας μαζί του μετά την αγορά είτε για τις υπηρεσίες υγείας είτε για να επικοινωνήσουμε οποιαδήποτε προσφορά ή promotion έχει το φαρμακείο μας.
Αν αποτυπώσουμε τα αποτελέσματα της πιστότητας στο καρτεσιανό διάγραμμα και στον άξονα της τετμημένης βάλουμε τις υπηρεσίες υψηλού επιπέδου, χαμηλού επιπέδου και στον άξονα των τεταγμένων βάλουμε την επιβράβευση τότε ο πελάτης ο οποίος απολαμβάνει χαμηλής ποιότητας υπηρεσίες και χαμηλή επιβράβευση (κάτω αριστερά τεταρτημόριο) είναι μη ικανοποιημένος πελάτης και βεβαίως αμφισβητείται η βιωσιμότητα του φαρμακείου.
Εάν σε ένα φαρμακείο ο πελάτης απολαμβάνει υψηλή επιβράβευση αλλά χαμηλής ποιότητας υπηρεσίες (πάνω αριστερά τεταρτημόριο) είναι μερικώς ικανοποιημένος ωστόσο τίθεται το ερώτημα. Μπορεί να είναι σταθερός πελάτης ή θα μετακινείται ανάλογα με το που θα βρίσκει καλύτερες τιμές και καλύτερες προσφορές?
Οι πελάτες οι οποίοι απολαμβάνουν υψηλή ποιότητας υπηρεσιών και χαμηλή επιβράβευση( κάτω δεξιά τεταρτημόριο) είναι ικανοποιημένοι και σχετικά πιστοί πελάτες.
Τέλος οι πελάτες οι οποίοι απολαμβάνουν υψηλής ποιότητας υπηρεσιών και υψηλή επιβράβευση (πάνω δεξιά τεταρτημόριο) είναι ενθουσιασμένοι και πιστοί πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο το φαρμακείο θα είναι σταθερά αναπτυσσόμενο.
Δημιουργούμε - διατηρούμε πιστούς πελάτες με:
Εάν σε ένα φαρμακείο ο πελάτης απολαμβάνει υψηλή επιβράβευση αλλά χαμηλής ποιότητας υπηρεσίες (πάνω αριστερά τεταρτημόριο) είναι μερικώς ικανοποιημένος ωστόσο τίθεται το ερώτημα. Μπορεί να είναι σταθερός πελάτης ή θα μετακινείται ανάλογα με το που θα βρίσκει καλύτερες τιμές και καλύτερες προσφορές?
Οι πελάτες οι οποίοι απολαμβάνουν υψηλή ποιότητας υπηρεσιών και χαμηλή επιβράβευση( κάτω δεξιά τεταρτημόριο) είναι ικανοποιημένοι και σχετικά πιστοί πελάτες.
Τέλος οι πελάτες οι οποίοι απολαμβάνουν υψηλής ποιότητας υπηρεσιών και υψηλή επιβράβευση (πάνω δεξιά τεταρτημόριο) είναι ενθουσιασμένοι και πιστοί πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο το φαρμακείο θα είναι σταθερά αναπτυσσόμενο.
Δημιουργούμε - διατηρούμε πιστούς πελάτες με:
Συνεχή επικοινωνία
Επιβράβευση
Ανθρώπινη κατανόηση για το πρόβλημα τους (συναίσθημα)
Γνωρίζοντας τους καλύτερα (ανάγκες – αγοραστικές συνήθεις – αγοραστικές δυνατότητες)
Συμβάλλοντας στην πρόληψη και στην τήρηση της φαρμακευτικής αγωγής
Κατανοώντας τους όχι σαν καταναλωτές αλλά σαν ολοκληρωμένες οντότητες με μυαλό με καρδιά και ψυχή
Η συμβολή της σύγχρονης τεχνολογίας
Ταχύτητα στην επικοινωνία – μπορούμε να επικοινωνήσουμε ένα μήνυμα σε πάρα πολλούς πελάτες μας σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα
Η πληροφορία έχει μεγάλη ακρίβεια στο περιεχόμενο της επικοινωνίας – πληροφορίας και δεν δημιουργεί παρανοήσεις
Ουσιαστικά χτίζουμε την ραχοκοκαλιά της κοινωνικής μας δικτύωσης - Οργάνωση δικτυακών σχέσεων (οριζόντια επικοινωνία)
Ευκολία στη χρήση (περιορισμένη δέσμευση χρόνου και χωρίς ιδιαίτερες δεξιότητες)
Πολύ Χαμηλό κόστος
Για να μπορέσουμε να εφαρμόσουμε τα ανωτέρω απαιτούνται:
Συγκέντρωση των πληροφοριών (σχετικά με το τι είναι οι πελάτες μας και οι ανάγκες τους)
Την κατηγοριοποίηση τους– ταξινόμηση των πελατών
Την διαχείριση τους (οι εξειδικευμένες προτάσεις προς αυτούς)
Τρόποι επικοινωνίας (εντός και εκτός του φαρμακείου)Πράγμα που σημαίνει ότι χρειαζόμαστε μία βάση δεδομένων ( εγκατάσταση CRM) και μία εφαρμογή για συστηματική επικοινωνία με του πελάτες (internet – κινητή τηλεφωνία με SMS)
Οι πελάτες για να αγοράσουν τα εποχικά προϊόντα, τα νέα προϊόντα, τις προσφορές κλπ πρέπει να επισκεφτούν το φαρμακείο. Αν ενημερώνονται από SMS μήπως θα ανταποκρινόντουσαν άμεσα και τα προϊόντα θα είχαν πουληθεί συντομότερα και περισσότερα;
Στατιστικά έχει δειχτεί ότι το 95% των πολιτών που δέχονται SMS το διαβάζουν μέσα 10’ και ανταποκρίνεται με αγορά το 11%.
Οι εφαρμογές CRM και το σύστημα επικοινωνίας SMS συμβάλουν στο να εφαρμόσουμε τον σχεδιασμό του φαρμακείου με βάση τα τέσσερα βασικά σημεία που αναφέραμε.
Εκτός από την συμβολή τους στην εμπορική επικοινωνία διαμορφώνουν στοιχεία υποδομής για να υπηρετήσουν το νέο ρόλο του φαρμακείου, από χορηγός φαρμάκου σε διαχειριστή της φαρμακευτικής αγωγής.
Μπορούμε να υπενθυμίζουμε στους ασθενείς την ώρα για την λήψη του φαρμάκου τους συμβάλλοντας στην συμμόρφωση του ασθενούς στην φαρμακευτική αγωγή.
Μέσω του CRM μπορούμε να σημειώνουμε παρατηρήσεις για την πορεία του ασθενούς και να ενημερώνουμε την ιατρική κοινότητα .Ο φαρμακοποιός είναι πιο κοντά στον ασθενή από οποιονδήποτε άλλον.
Διαμορφώνουν προϋποθέσεις για home care υπηρεσίες που στο μέλλον θα αναζητηθούν από την πολιτεία γιατί εκτός των άλλων συμβάλουν σημαντικά στην μείωση των κρατικών δαπανών.
Ανοίγοντας το διάλογο, με ευρύτατα πνεύματος, υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορεί το φαρμακείο να πραγματοποιήσει (απαιτούνται θεσμικές αλλαγές για ορισμένα σημεία που προαναφέραμε) όχι απλά για να επιβιώσει αλλά μπορεί και να ισχυροποιήσει τη θέση του στην νέα εποχή.
«Όποιος θέλει να κάνει κάτι, βρίσκει κάτι να κάνει, όποιος δεν θέλει βρίσκει μία δικαιολογία»
Σημείωση:
Το άρθρο αυτό είναι ουσιαστικά συνέχεια δύο προηγούμενων άρθρων που έχουν προκύψει από τις παρουσιάσεις μας στις δύο προηγούμενες ημερίδες. Σε κάποια σημεία που απαιτούν περισσότερη ανάλυση θα παρακαλούσαμε τους αναγνώστες σε περίπτωση αποριών να ανατρέξουν σε αυτά.
«Όποιος θέλει να κάνει κάτι, βρίσκει κάτι να κάνει, όποιος δεν θέλει βρίσκει μία δικαιολογία»
Σημείωση:
Το άρθρο αυτό είναι ουσιαστικά συνέχεια δύο προηγούμενων άρθρων που έχουν προκύψει από τις παρουσιάσεις μας στις δύο προηγούμενες ημερίδες. Σε κάποια σημεία που απαιτούν περισσότερη ανάλυση θα παρακαλούσαμε τους αναγνώστες σε περίπτωση αποριών να ανατρέξουν σε αυτά.
